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客户关系管理
    产生的背景:
        随着经济全球一体化和互联网技术的发展,客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展,使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化,打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断,导致了竞争更加激烈,产品的生命周期更短,客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展,这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争,使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键,特别是随着电子商务时代的到来,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。这也表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。
    解决的问题:
    1、如何协助销售人员提高销售业绩?
    2、如何让客户变成用户或消费者?
    3、如何减少客户投诉,提高客户满意度?
    4、如何获得客户信赖,提高客户忠诚度?
    5、如何减少客户流失?
    6、如何提升企业形象及提高客户服务水平?
    达到的效果:
    1、提高企业销售收入。
    2、提高企业、员工对客户的反馈速度和应变能力。
    3、改善企业服务水准,提高客户满意度。
    4、提高员工的生产效率。
    5、通过客户反馈的事件,促进企业规范发展。
    6、为企业管理提供数据支持。